Mesa de ayuda y cual es la ruta para la solución de problemas de equipos de computo

Mesa de ayuda y cual es la ruta para  la solución de problemas de equipos de computo

 

5 tips para mejorar el tiempo de respuesta de la Mesa de Ayuda

1.- Menos es Más

Actualmente existe gran cantidad de opciones tecnológicas que permiten instalar Mesas de Servicio automatizadas. Una de las virtudes que ofrecen es la reducción del número de empleados del área de Servicio al Usuario, con la consecuencia nada despreciable de ahorrar mucho dinero a la empresa.

Aunque siempre es inteligente emplear las bondades de la automatización de servicios, lo cierto es que no se debe abusar: Tus clientes no llaman a tu Mesa de Ayuda para perderse en una maraña de opciones que se ramifican. Ellos llaman para recibir respuestas directas, rápidas, claras y acertadas a sus problemas.

En otras palabras, limita las opciones que despliegas en tus servicios automatizados.

Para mejorar los tiempos de respuesta de la Mesa de Ayuda, utiliza tecnología ajustada a la escala de tu negocio. Y recuerda personalizar tus servicios automatizados: Dales diseño amigable, orientado a tu tipo de usuario, y ofrece el mínimo de opciones necesarias.

2.- Toma en cuenta el Factor Humano

Es igualmente importante que tu empresa cuente con activos tecnológicos excelentes, y contar con personal que tenga capacidad probada para solucionar problemas.  

Por eso, procura seleccionar personal calificado para tu Mesa de Ayuda. Ten en cuenta que ellos son la clave para mejorar los tiempo de respuesta de la Mesa de Ayuda.

Y no te conformes con eso: Procura capacitar de forma continua a los responsables de atender tu Mesa de Ayuda. Igualmente, esmérate en mantener una cultura empresarial a favor de los proyectos relacionados con ella.

Tu personal es tu aliado para mejorar los tiempos de respuesta de la Mesa de Ayuda. Retribúyelos al darle capacitación y reconocimiento.

3.- El cliente es lo primero

Cada vez que hagas un cambio en un sistema o servicio que ofrezca tu empresa, debes asegurarte que tus clientes conozcan y entiendan estos cambios. Si por ejemplo, tu objetivo es mejorar los tiempos de respuesta en la Mesa de Ayuda, procura informar detalladamente a tus clientes del cambio que llevas a cabo.

Para ello, desarrolla un sistema de información: envíales una lista respondida de Preguntas Más Frecuentes que se solucionarán de manera automatizada desde la Mesa de Ayuda, y luego publícala en tu página web. Pon a su disposición un número de atención directa para despejar sus dudas mientras asimilan el cambio, de modo que puedan llamar y obtener información directa.

Esta lista de preguntas debe centrarse en los problemas más comunes que solucionarás a través de la Mesa de Ayuda. Concéntrate en aquellos que representen más del 30 o 40% de las incidencias, y filtra cuáles de ellos puedes derivar a la Mesa de Ayuda.

Una vez tus clientes hayan probado los cambios, envíales una encuesta breve donde puedas recoger su percepción sobre las mejoras realizadas. Asegúrate de habilitar una sección donde puedan hacerte sugerencias. Y préstales atención.

Hacerte el sordo con tus clientes te traerá un montón de descontentos que redundarán en pérdidas (Mira el post: https://www.gb-advisors.com/es/tech-blog-es/evita-la-frustracion-de-tus-clientes/).

Las opiniones negativas de tus clientes son mejoras potenciales del desempeño de tu Mesa de Ayuda. Entonces evalúa con detenimiento las críticas que recibas, soluciónalas aunque necesites interrumpir momentáneamente alguno de tus servicios y diseña estrategias que te permitan mejorar todavía más tu Mesa de Ayuda.

Ahorrarás más tiempo y dinero realizando mejoras necesarias en tu Mesa de Ayuda, que atendiendo las solicitudes y reclamos de tus clientes. Recuerda que estarán dispuestos a pagar más dinero si tus servicios satisfacen todos sus requerimientos.

4.- Establece niveles de prioridad en las incidencias

Para mejorar el tiempo de respuesta de la Mesa de Ayuda, es fundamental establecer prioridades a las llamadas que llegan a tu centro de soporte.

Clasifica las incidencias de forma precisa y rápida, tomando en cuenta la importancia del problema y el tipo de conocimientos que se necesita para solucionarlo. De igual forma, estima el tiempo requerido para darles respuesta. Para esto, puedes crear tres niveles de prioridad en las incidencias, asignando especialistas a cada nivel de la siguiente manera:

Nivel 1 Temas Simples

En este nivel se proporciona respuestas rápidas que brindan a los usuarios la sensación de que sus problemas están siendo atendidos. Esto evita la frustración de tu cliente y la necesidad de hacer muchas llamadas ante una solicitud sencilla de resolver.

Nivel 2 Temas Avanzados

En este nivel, agrupa las solicitudes que requieren permisos de acceso de seguridad, o aquellos que no hayan podido resolverse en el Nivel 1.

Nivel 3 Temas Complejos

En este nivel caen los requerimientos que demandan cambios en los procedimientos o en los programas, así como problemas crónicos que requieren una investigación profunda para su resolución.

5.- Implementa tecnologías especializadas ancladas en La Nube

Las Mesa de Ayuda alojadas en La Nube permiten a los usuarios obtener respuesta a sus problemas sin necesidad de llamar por teléfono, ya que pueden consultar una Base de Conocimiento en línea.

Esto brinda cierto control a los usuarios para abrir sus propias incidencias y monitorear el estado de su solicitud, a la vez que ofrece otro medio de comunicación entre la Mesa de Ayuda y el cliente.

La inclusión de nuevas tecnologías siempre hará mejorar el tiempo de respuesta en la Mesa de Ayuda.

Por otra parte, también será fácil mejorar el tiempo de respuesta de la Mesa de Ayuda si tu plataforma tecnológica puede guardar registros históricos de incidencias comunes. Esto te permitirá desarrollar páginas de ayuda con ilustraciones y archivos adjuntos, que eviten que el cliente tenga que comunicarse directamente con tu Mesa de Ayuda.

De igual forma, la plataforma tecnológica podrá arrojar informes completos con parámetros a analizar, tales como el tiempo de resolución de las incidencias  mediante métricas relevantes a tu entorno de servicio, donde podrás registrar, analizar y crear informes con los parámetros que tú definas.

En resumen, entonces tenemos los 5 tips para mejorar los tiempos de respuesta de tu Mesa de Ayuda: 1) Simplifica el uso de tu Mesa de Ayuda a tus clientes; 2) Capitaliza el Recurso Humano de tu Mesa de Ayuda; 3) Escucha y aprovecha las críticas y sugerencias de tus clientes y usuarios; 4) Establece patrones de atención de incidencias y 5) Compila una Base de Conocimiento alojada en La Nube para ponerla al alcance de tus clientes.

Tienes en tus manos 5 tips para mejorar el tiempo de respuesta de tu Mesa de Ayuda.  Con ellos, tendrás garantizada una mejor atención y soporte a tus usuarios, y la satisfacción de darles como valor agregado la atención que ellos merecen, ahorrando tiempo y dinero para tu empresa.